Postup při podávání stížností

Návod, jak postupovat při podávání stížností, při jejich přijímání, evidování, vyřizování a zakládání.

Postup při podání stížnosti

Veškeré stížnosti, které se týkají Nemocnice Měšice – Centra integrované onkologické péče, z.s. (dále jen Nemocnice Měšice), včetně stížnosti proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo činností souvisejících se zdravotními službami, se podávají v kanceláři vedoucí administrativně-technického segmentu Nemocnice Měšice přes evidenci „došlé pošty“, kde je jim přiřazeno číslo jednací.

Pokud možno jmenovitě (nikoliv anonymně), neboť se může stát, že pro další šetření budou potřeba doplňující informace. Z uvedeného důvodu doporučujeme uvést vždy jistý kontakt (např. e-mailová adresa).

Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká pacientovi nebo osoba pacientem zmocněná.

Podání stížnosti není v Nemocnici Měšice v žádném případě na újmu pacienta či osoby, která stížnost podala nebo se jí přímo dotýká.

Co by mělo být obsahem stížnosti

Platnou legislativou nejsou stanoveny formální ani věcné náležitosti stížnosti. V zájmu řádného prošetření podání je vhodné, aby byl dostatečně objasněn jeho předmět. Například:

• Jednání
• Chování
• Skutek
• Čin

Uvěďte také:

• Pracoviště, kterého se stížnost týká.
• Konkrétní osobu, proti níž podání směřuje.

Je vhodné a žádoucí každé tvrzení prokazatelným způsobem doložit, pokud je to možné, nebo alespoň popsat a objasnit.

V případě, že stížnost nebude konkrétní, nebude obsahovat dostatek informací potřebných pro její šetření, Nemocnice Měšice vyzve stěžovatele k doplnění podání (pokud není anonymní) s tím, aby ho bylo možné důkladně prošetřit a zjistit skutečný stav.

Ústní projednání stížnosti

Vedení Nemocnice Měšice navrhuje stěžovateli ústní projednání, které zpravidla zefektivní prošetřování stížnosti. Osobní jednání jsou vedena vždy, pokud o ně stěžovatel požádá. Je o nich sepsán záznam, s jehož zněním jsou účastníci jednání seznámeni a který podepisují.

Po ověření získaných poznatků a prostudování příslušných dokumentů je vyhotovena zpráva o provedeném šetření stížnosti a předána ke schválení řediteli. Po jejím schválení je se závěry šetření seznámen stěžovatel, který má možnost se k nim vyjádřit.

Přijímání, evidování, nakládání a vyřizování stížnosti

Zaměstnanec nemocnice obdrží písemnou stížnost a při jejím šetření následně postupuje ve smyslu § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování a příkazu ředitele nemocnice č. 01-13. Vedoucí administrativně-technického segmentu stížnost zaeviduje a předá vrchní sestře k posouzení z obsahového hlediska a rozhodne o způsobu šetření.

Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu může Nemocnice Měšice odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinna informovat stěžovatele. Stěžovateli je umožněno nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.

Je-li obsah stížnosti namířen proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, je stížnost prošetřována vrchní sestrou ve spolupráci s odpovědným vedoucím zaměstnancem daného odborného pracoviště, proti němuž stížnost směřuje.

Je-li nezbytný souhlas pacienta při řešení stížnosti, je před zahájením šetření vyžádán v písemné formě. Při vyřizování stížnosti je vycházeno z příslušné zdravotnické dokumentace, z vyjádření lékařů, ošetřovatelského personálu a dalších písemných materiálů vztahujících se k předmětu řízení. Šetření je uzavřeno vypracováním písemné zprávy pro ředitele, po jejím schválení je stěžovatel o výsledku šetření informován.

Upozorňuje-li obsah stížnosti na nesprávné hospodaření s finančními nebo hmotnými prostředky, podezření z korupčního jednání nebo jiných hospodářských přestupků či trestných činů, zahájí statutární zástupce šetření. Šetřením na místě jsou, kromě dalších opatření, zajištěny všechny příslušné dokumenty způsobilé potvrdit nebo vyvrátit napadené skutečnosti. Je-li to potřebné k řádnému prošetření stížnosti, vyžádá si vyjádření nebo doplnění stížnosti přímo od stěžovatele. Na základě zajištěných dokumentů a získaných informací je sepsán „Závěr z provedeného šetření“, který je předložen řediteli nemocnice. Po jeho schválení ředitelem je stěžovatel vyrozuměn o způsobu vyřízení stížnosti.

Pokud stěžovatel nesouhlasí se závěry provedeného šetření (Nemocnice Měšice – Centrum integrované onkologické péče, zapsaný spolek), má právo podat stížnost příslušnému správnímu orgánu – Krajský úřad Středočeského kraje. Zborovská 81/11, 150 00 Praha 5.

Písemné stížnosti bez identifikace stěžovatele

Pokud stížnost podává stěžovatel bez uvedení kontaktu (dále jen anonym), Nemocnice Měšice šetří bezodkladně, pokud je jejich obsah závažný a s ohledem na charakter by nebylo účelné prošetření provést později. V ostatních případech jsou postoupeny k vyjádření příslušným pracovištím.

Při stížnosti učiněné telefonem, faxem

Stěžovatel je vyslechnut zaměstnancem Nemocnice Měšice, který vyhotoví písemný záznam o podané stížnosti (stěžovateli je doporučeno, aby stížnost zaslal na adresu nemocnice i v písemné formě). Informace o stížnosti učiněné telefonem Nemocnice Měšice písemně nepotvrzuje. Stížnost s ohledem na její obsah je prošetřena vrchní sestrou nebo postoupena příslušnému pracovišti k vyjádření a vyřízení. Případně je pouze evidována a využita při kontrolní činnosti nemocnice.

O způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel informován telefonicky, pokud je známo telefonní číslo, případně písemně, když je známa adresa stěžovatele. V případě, že stěžovatel odmítá uvést jméno a adresu, stížnost se zaeviduje a je s ní nakládáno jako s anonymem. Při stížnosti učiněné e-mailem (bez elektronického podpisu) je stěžovatel vždy informován o obdržení stížnosti elektronickou formou a se stížností je nakládáno stejně jako se stížností písemnou.

Stížnost podaná faxem se zaeviduje a nakládá se s ní stejně jako s písemnou.

Stížnost podaná při osobní návštěvě stěžovatele

Stížnost se zaznamená písemnou formou, kde je uvedeno jméno, příjmení a adresa stěžovatele (nebo jiný kontaktní údaj zvolený pro způsob komunikace). Je podepsán stěžovatelem a zaměstnancem Nemocnice Měšice. Stěžovatel je současně poučen o způsobu šetření. V případě, že není sdělen žádný kontaktní údaj a stěžovatel odmítne záznam podepsat, je se stížností nakládáno jako s anonymem.

Obdrží-li pracoviště stížnost přímo od stěžovatele a obsah stížnosti koresponduje s jeho funkční náplní, postupuje při šetření podle „Přijímání, evidování, nakládání a vyřizování stížnosti“. Statutární zástupce sleduje dodržování lhůty při prošetřování stížnosti.

Nemocnice Měšice - CIOP, z.s. pracuje podle zákona č. 171/2023 Sb. o ochraně oznamovatelů.

V Měšicích dne: 30. 6. 2014
Aktualizace: V Měšicích dne: 12. 9. 2018 
Aktualizace: V Měšicích dne:   2. 1. 2024

MUDr. Zdeněk Kovařík, MBA
ředitel NM – CIOP, z.s.

Odkazy:

§ 93 zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování

příloha č. 1