Postup při podávání stížností

Veškeré stížnosti, které se týkají Nemocnice Měšice - Centrum integrované onkologické péče z.s.(dále jen Nemocnice Měšice), včetně postupu při poskytování zdravotních služeb nebo činností souvisejících se zdravotními službami, se podávají v kanceláři vedoucí administrativně-technického segmentu Nemocnice Měšice prostřednictvím evidence „došlé pošty“, kde je jim přiřazeno číslo jednací. U stížnosti je potřeba uvést jméno stěžovatele a důvod stížnosti. Doporučujeme uvést vždy konkrétní kontakt (adresu, tf. číslo, příp. e-mail).

Stížnost může podat pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba jemu blízká nebo jím zmocněná. Podání stížnosti není v žádném případě na újmu pacienta či osoby, která stížnost podala nebo se jí přímo dotýká.

 Co by mělo/mohlo být obsahem stížnosti

Platnou legislativou nejsou stanoveny formální ani věcné náležitosti stížnosti. V zájmu řádného prošetření podání je vhodné, aby byl dostatečně objasněn jeho předmět (například jednání, chování, skutek, čin, případně uvedení pracoviště, konkrétní osoba, proti níž podání směřuje apod.). Je vhodné a žádoucí každé tvrzení prokazatelným způsobem doložit, pokud je to možné, nebo alespoň popsat/objasnit. V případě, že stížnost nebude konkrétní, nebude obsahovat dostatek informací potřebných pro její šetření, vedení Nemocnice Měšice vyzve stěžovatele k doplnění podání. Po obdržení stížnosti vedení nemocnice zpravidla navrhne stěžovateli ústní projednání, které může zefektivnit její prošetření. Osobní jednání jsou vedena vždy, pokud o ně stěžovatel požádá a je o nich sepsán záznam. Po ověření získaných poznatků a prostudování příslušných dokumentů je vyhotovena zpráva o provedeném šetření stížnosti a předána ke schválení řediteli. Po jejím schválení je se závěry šetření seznámen stěžovatel, který má možnost se k nim vyjádřit.

 Přijímání, evidování, nakládání a vyřizování stížnosti

Zaměstnanec nemocnice obdrží písemnou stížnost a při jejím šetření následně postupuje ve smyslu § 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád a § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování a příkazu ředitele nemocnice č. 01-13. Vedoucí administrativně-technického segmentu stížnost zaeviduje a předá vrchní sestře k vyjádření a rozhodne o způsobu šetření.

Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může Nemocnice Měšice odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele. Stěžovateli je umožněno nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.

Je-li obsah stížnosti namířen proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, je stížnost prošetřována vrchní sestrou ve spolupráci s odpovědným vedoucím zaměstnancem daného odborného pracoviště, proti němuž stížnost směřuje. Je-li nezbytný souhlas pacienta při řešení stížnosti, je před zahájením šetření vyžádán v písemné formě. Při vyřizování stížnosti se vychází z příslušné zdravotnické dokumentace, z vyjádření lékařů, ošetřovatelského personálu a dalších písemných materiálů vztahujících se k předmětu řízení. Šetření je uzavřeno vypracováním písemné zprávy pro ředitele, po jejímž schválení je stěžovatel o výsledku šetření informován.

Upozorňuje-li obsah stížnosti na nesprávné hospodaření s finančními nebo hmotnými prostředky, podezření z korupčního jednání nebo na jiné hospodářské přestupky či trestné činy, zahájí statutární zástupce šetření. Šetřením na místě jsou, kromě dalších opatření, zajištěny všechny příslušné dokumenty způsobilé potvrdit nebo vyvrátit napadené skutečnosti. Je-li to potřebné k řádnému prošetření stížnosti, vyžádá si vyjádření nebo doplnění stížnosti přímo od stěžovatele. Na základě zajištěných dokumentů a získaných informací je sepsán „Závěr z provedeného šetření“, který je předložen řediteli nemocnice. Po jeho schválení ředitelem je stěžovatel vyrozuměn o způsobu vyřízení stížnosti.

Pokud stěžovatel nesouhlasí se závěry provedeného šetření, má právo podat stížnost příslušnému správnímu orgánu. Při opakované stížnosti je stěžovatel poučen, že pokud stížnost neobsahuje nové skutečnosti, nebude Nemocnice Měšice znovu potvrzovat její přijetí ani ji prošetřovat.

 Písemné stížnosti bez identifikace stěžovatele (dále jen „anonym“) Nemocnice Měšice šetří bezodkladně, pokud je jejich obsah závažný a s ohledem na charakter by nebylo účelné prošetření provést později. V ostatních případech jsou postoupeny k vyjádření příslušným pracovištím.

 Při stížnosti učiněné telefonem je stěžovatel vyslechnut zaměstnancem Nemocnice Měšice, který vyhotoví písemný záznam o podané stížnosti (stěžovateli je doporučeno, aby stížnost zaslal na adresu nemocnice i v písemné formě). Informace o stížnosti učiněné telefonem Nemocnice Měšice písemně nepotvrzuje. Stížnost s ohledem na její obsah je prošetřena vrchní sestrou nebo postoupena příslušnému pracovišti k vyjádření a vyřízení. Případně je pouze evidována a využita při kontrolní činnosti nemocnice. O způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel informován telefonicky, pokud je známo telefonní číslo, případně písemně, když je známa adresa stěžovatele. V případě, že stěžovatel odmítá uvést jméno a adresu, stížnost se zaeviduje a je s ní nakládáno jako s anonymem.

Při stížnosti učiněné e-mailem (bez elektronického podpisu) je stěžovatel vždy informován o obdržení stížnosti elektronickou formou a se stížností je nakládáno stejně jako se stížností písemnou.

 Stížnost podané faxem se zaeviduje a nakládá se s ní stejně jako s písemnou.

 Stížnost podaná při osobní návštěvě stěžovatele se zaznamená formou písemného záznamu, kde je uvedeno jméno, příjmení a adresa stěžovatele (nebo jiný kontaktní údaj zvolený pro způsob komunikace). Dokument je podepsán stěžovatelem a zaměstnancem Nemocnice Měšice. Stěžovatel je současně poučen o způsobu šetření. V případě, že není sdělen žádný kontaktní údaj a stěžovatel odmítne záznam podepsat, je se stížností nakládáno jako s anonymem.

Obdrží-li pracoviště stížnost přímo od stěžovatele a obsah stížnosti koresponduje s jeho funkční náplní, postupuje při šetření podle „Přijímání, evidování, nakládání a vyřizování stížnosti“. Statutární zástupce sleduje dodržování lhůty při prošetřování stížnosti.

MUDr. Zdeněk Kovařík, MBA

ředitel nemocnice

 

Odkazy:

§ 175 zákon č. 500/2004 Sb., správní řád

§ 93 zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování

příloha č. 1

Tisknout


RSSRSS

Novinky

08. 06. 2017

Vítejte u rybníka Kruh

Jen pár kroků od zámku, kde sídlí naše nemocnice, se nalézá rybník Kruh, jak vymalovaný od Josefa Lady.
01. 06. 2017

Florbalisté na balkóně, svatba na zahradě

Měšický zámek zažil už ledacos, ale život stále přináší nečekaná překvapení. A tak se nám tady v krásných květnových dnech objevila např. skupina mladých florbalistů.

Archiv novinek

NEMOCNICE MĚŠICE

Zámecká 1
250 64 Měšice u Prahy



© 2017, Nemocnice Měšice – všechna práva vyhrazena

Prohlášení o přístupnosti | Podmínky užití | Ochrana osobních údajů

Webové stránky vytvořila eBRÁNA s.r.o. | Vytvořeno na Profesionální CMS | SEO a internetový marketing XHTML 1.0 | CSS 3